Урок 5. Забезпечення користувачів інформацією про послуги, що надаються на вокзалі

При організації роботи вокзалів враховуються основні пасажиропотоки, маршрути  їх руху  і порядок  виконання  основних операцій  по  відправленню і  прибуттю  пасажирів. 

Основні види пасажиропотоків: 

• пасажири відправлення, для яких вокзал – початковий  пункт руху (пасажири приїжджають на вокзал, йдуть в довідкове бюро, купують квитки, користуються залом очікування);
• пасажири прибуття, для яких вокзал – кінцевий  пункт руху (пасажири, які бажають найкоротшим шляхом пройти на привокзальну площу);
• пасажири транзитні знаходяться на вокзалі тривалий час і користуються багатьма пасажирськими приміщеннями. (вони є спочатку пасажирами прибуття, а потім пасажирами відправлення);
• пасажири, які короткочасно користуються вокзальними приміщеннями під час  зупинки транзитних поїздів,   купівлі  квитків,  вивчення  розкладу; 
• відвідувачі вокзалу, які не є пасажирами, але користуються приміщеннями вокзалу (ресторанами, кінотеатрами, готелями).

 Основні вимоги до організації руху пасажиропотоків  і багажу: 

• шляхи проходження пасажиропотоків повинні бути безпечними, зрозумілими і зручними;
• виключити зайві підйоми і спуски, коли пасажирам доводиться спускатися і знову підніматися на той же рівень;
• приміщення вокзалу повинні бути розташовані так,  щоб  уникнути  великого скупчення пасажирів в одному місці вокзалу;
• враховувати  інтереси груп пасажирів з обмеженою мобільністю: літніх, інвалідів, пасажирів з дітьми.

 Пасажири з проїзними документами мають право безперешкодного і безкоштовного  проходу в зали очікування, операційний зал, користування підземними та наземними переходами чи іншим обладнанням для пасажирів.  Керівництво вокзалу може впровадити платний вхід в зали очікування та до інших приміщень вокзалів для осіб, які не мають проїзних документів. Конкретні умови введення платного входу встановлюються Правилами. 

Всередині вокзалу або біля вокзалу  повинні працювати безкоштовні санітарні вузли. Платні туалети та платні зали очікування підвищеного комфорту або з додатковими послугами на вокзалах можуть відкриватися тільки при наявності безплатних. Приміщення станцій та  вокзалів  повинні забезпечуватися в достатній кількості питною водою (кількість залежить від пасажиропотоку). 

На вокзалах і в поїздах в установленому порядку може здійснюватися торгівля соками, напоями, пивом та іншими товарами, надаватися додаткові послуги (зв'язку, замовлення таксі, резервування місць в готелях, перевезення окремих відправлень пасажирськими поїздами тощо) і в разі потреби обладнуватися для цього окремі приміщення. Відповідальні посадові особи органів санітарного нагляду повинні систематично проводити перевірку якості продуктів, напоїв, чистоти посуду тощо.  Медичні пункти на вокзалах, кімнати для тривалого відпочинку пасажирів, кімнати матері і дитини, комунальні приміщення, об'єкти громадського харчування і торгівлі, які обслуговують пасажирів, повинні відповідати санітарним вимогам.  

Будь-яка людина, яка прийшла на вокзал, хоче отримати певну  інформацію:

1. Час і платформу відправлення поїзда;
2. Час і платформу прибуття поїзда;
3. Проїзд у приміському сполученні;Вартість проїзду;
4. Час перебування поїзда в дорозі;
5. Маршрут прямування поїзда;
6. Відомості про наявність місць в поїздах;
7. Інформацію про запізнення поїздів та ін.

Довідково-інформаційне забезпечення пасажирів повинно бути доступним, повним і достовірним. 

Інформація може бути ДОВІДКОВОЮ або НАВІГАЦІЙНОЮ.

Довідкова надає пасажирам  інформацію про організацію пасажирських перевезень.

 Навігаційна допомагає пасажирам орієнтуватися в просторі, раціонально пересуватися по вокзалу. 

За способом сприйняття інформація буває: ВІЗУАЛЬНА і СЛУХОВА  

У приміщеннях вокзалів повинна надаватися візуальна інформація про:

•   розклад руху поїздів,

•   вартість проїзду і перевезення багажу і вантажобагажу;

•   правила перевезень пасажирів, багажу, вантажобагажу;

•  графік роботи кас, камер схову;

•   послуги, які надаються на вокзалі і їх вартість;

•   розміщення вокзальних приміщень;

•   місця знаходження книги скарг і пропозицій, місце і час прийому пасажирів посадовими особами вокзалу.

 ВІЗУАЛЬНА  інформація поділяється на візуальну з постійним зображенням та візуальну зі змінним зображенням.

Візуальна з постійним зображенням розміщується на відкритих місцях у вигляді стендів, схем, плакатів, покажчиків, піктограм, неонових блоків і т.п. (Наприклад, розклад руху поїздів, схема залізниць, правила проїзду, правила перевезення багажу і вантажобагажу і т.д.). 

Піктограма – це  графічне зображення.

Візуальна зі змінним зображенням - електронні табло, перонні покажчики, монітори, телевізори, табло з рухомим рядком. Найбільш затребуваною є інформація про прибуття та відправлення поїздів і про наявність місць у вагонах. 

Слухова  інформація поділяється на:

1. Гучномовну  сповіщальну; 
2. Довідки за телефоном;
3. Довідки особисто, через довідкове бюро.

Кожна станція, де зупиняється пасажирський поїзд, повинна бути обладнана засобами оповіщення. 

Гучномовна сповіщальна інформація передається по внутрішній радіомережі як на весь вокзал, так і локально - в різні зони вокзалу. Гучномовну інформацію надає диктор, робоче місце якого розташоване в радіовузлі, де встановлений пульт управління диктора, пульт управління показниками відправлення і прибуття поїздів, зв'язок з ДСП, черговим по вокзалу, довідковим бюро. 

Гучномовний зв'язок буває:

1. про відправлення і прибуття поїздів;
2. про відхилення від розкладу;
3. службова інформація;
4. правила техніки безпеки та пожежної безпеки;
5. інформація про сервісні послуги на вокзалі;
6. оголошення на прохання пасажирів. 

На кожному вокзалі  на стенді розміщується розклад руху пасажирських поїздів по даній станції. Розклад складається з двох окремих частин: прибуття на станцію та  відправлення зі станції.  

Інформація на стенді з розкладом відправлення пасажирських поїздів повинна включати: 

• час відправлення поїзда; 
• номер та категорію поїзда; 
• номер  колії  та  платформи; 
• початкову та кінцеву станції маршруту поїзда; 
• перелік станцій з вказівкою в дужках часу прибуття та відправлення, на яких зупиняється поїзд (перевага надається великими вузловими станціями);
• час прибуття до кінцевого пункту призначення;
• періодичність курсування поїзда;
• примітки.

 У примітках зазначаються наявність у поїзді вагона-ресторана, вагона-бару, вагона-автомобілевоза, типи вагонів і т.д.  

Інформація викладається в хронологічному порядку від 0 до 24 годин часу відправлення поїздів.  

Інформація на стенді з розкладом прибуття пасажирських поїздів повинна включати: 

• час прибуття поїзда;
• початкову та кінцеву станції маршруту поїзда; 
• номер  колії  таплатформи; 
• номер та категорія поїзда;
• перелік станцій з вказівкою в дужках часу прибуття та відправлення, на яких зупиняється поїзд;
• час відправлення з початкової станції; 
• періодичність курсування поїзда;
• примітки.

 Стенд з розкладом відправлення пасажирських поїздів має жовтий фон. 

Стенд з розкладом прибуття пасажирських поїздів має білий фон.

На стендах розкладу руху пасажирських поїздів інформація про поїзди Інтерсіті+, Інтерсіті та нічний експрес подається літерами червоного кольору, а про поїзди інших категорій – літерами чорного кольору.

На кожній станції пасажирам безкоштовно надається інформація про наявність місць в усіх поїздах, що відходять з цієї станції. 

Інформація про вартість проїзду надається через електронні довідкові системи або через довідкові бюро. 

Інформація про запізнення поїздів, колію, на яку прибуває чи з якої відправляється поїзд, повинна передаватися пасажирам через гучномовці, електричні й електронні табло. Наприкінці передання інформації про запізнення поїзда повинен указуватись час наступної передачі інформації. 

Інформація про прибуття транзитного поїзда, номер колії, порядок нумерації вагонів повинна передаватись пасажирам завчасно, так, щоб гарантувати своєчасний і безпечний вихід пасажирів та осіб, які зустрічають, до вагона.  

Після прибуття поїзда та під час висадки пасажирів з вагонів повинна передаватись інформація про порядок виходу до вокзалу, місцезнаходження камери схову, місцезнаходження зупинок громадського транспорту. 

До подання поїздів під посадку в пунктах формування та обороту передається інформація про колію відправлення поїзда, порядок виходу до нього, розташування вагонів у складі поїзда.   

Усна інформація про розклад руху пасажирських поїздів, вартість проїзду та перевезення багажу і вантажобагажу, наявність місць, запізнення поїздів, колію відправлення, прибуття поїзда, правила перевезення пасажирів, багажу, вантажобагажу та інша надається безплатно. 

Письмові довідки, крім довідок про запізнення поїздів, видаються за плату. 

Письмові підтвердження про запізнення поїзда видаються на станції призначення пасажира тільки при пред'явленні проїзного документа шляхом нанесення відмітки на ньому або на окремому бланку безпосередньо після прибуття поїзда. Без пред'явлення проїзних документів письмові довідки про запізнення поїздів не видаються. 

На вокзалах ведеться книга скарг і пропозицій,  яка  видається на першу вимогу пасажира. 

Інформація щодо наявності квитків на поїзди, що проходять через станцію  (постійно оновлюється) http://railway.lviv.ua/schedule/tablo/