УРОК 1. Загальні відомості про технологічний процес роботи вокзалу

Технологічний процес роботи вокзалу -  це процес, що складається із цілеспрямованих і  послідовних дій щодо  забезпечення перевезень пасажирів та обслуговування їх під час перебування на вокзалі. 

Залізничний вокзал– це комплекс споруд, призначених для обслуговування пасажирів і надання їм додаткових послуг. Це складова частина залізничної станції.           

Пасажирські станції призначені для обслуговування пасажирів і виконання операцій з пасажирськими поїздами.  

До операцій з обслуговуванням пасажирів відносяться наступні:

- організація продажу квитків;

- посадка і висадка пасажирів;

- збереження ручної поклажі;

- прийом, збереження, навантаження, вивантаження, видача багажу;

- культурно-побутове обслуговування;

- організація харчування;

- виконання різноманітних сервісних послуг в сервісному центрі.

I. В залежності від категорії пасажирів,  які обслуговуються, вокзали діляться на:

- вокзали, які використовуються лише для обслуговування пасажирів дальнього  сполучення;

- вокзали, які використовуються лише для обслуговування пасажирів приміського сполучення;

- об’єднані вокзали, які використовуються для обслуговування пасажирів усіх сполучень із можливістю залучення різних видів транспорту.

За характером роботи, що виконується, пасажирські станції діляться на наступні групи: 

- власне пасажирські станції, які призначенні для виконання операцій з обслуговування пасажирів; 

- технічні пасажирські станції призначені для виконання операцій із составами поїздів, які починають і закінчують рух; 

- об’єднанні пасажирські станції призначенні для виконання всіх операцій по пасажирському руху і обслуговування пасажирських поїздів всіх категорій; 

II. В залежності від  обсягів роботи з пасажирами  залізничні вокзали  поділяються на класи:

-  позакласні вокзали; 

-I  класу, розміщуються, як правило в обласних та інших великих центрах; 

-II класу, які функціонують в обласних промислово-господарських центрах і курортних містах з меншим обсягом роботи; 

- III класу вокзали обслуговують пасажиропотоки середніх розмірів в районних центрах і на вузлових станціях. 

В залежності від кількості пасажирів, які можуть одночасно знаходитися на вокзалі, вокзали поділяються на:

- крупні:  кількість пасажирів більше 1500; 

- великі:  кількість пасажирів 700-1500; 

- середні:  кількість пасажирів 200-700; 

- малі:  кількість пасажирів 25 - 200. 

В залежності від розміщення пасажирських будівель відносно перонних колій  вокзали діляться на:

-бокові  вокзали  з розташуванням пасажирської будівлі збоку від наскрізних перонних колій  (основний тип вокзалів); 

-острівні з розташуванням пасажирської будівлі між перонними коліями; 

-поперечні (тупикові) з розташуванням пасажирської будівлі перпендикулярно до тупикових перонних колій, П- , Г- або Т- подібно; 

-комбіновані вокзали, що поєднують в собі риси двох або трьох зазначених вище типів.

Залізничні вокзали мають в своєму складі наступні приміщення:

• вестибюль;
• касові зали;
• зали очікування;
• кімнати матері і дитини;
• кімнати тривалого відпочинку;
• ресторани, кафе, буфети;
• багажні приміщення;
• камери схову ручної поклажі;
• кіоски, магазини;
• туалети, перукарні та інше.

Технологічний процес роботи вокзалу  повинен забезпечувати: 

А) високу культуру обслуговування пасажирів протягом всього часу їх знаходження на вокзалі, 

Б) скорочення тривалості виконання всіх операцій з обслуговування пасажирів.  

Технологічний процес роботи вокзалу повинен передбачати наступне:  

• ув’язку роботи всіх підрозділів вокзалу з  графіком руху поїздів і роботою місцевого транспорту;
• зручне розміщення вокзальних приміщень з метою досягнення мінімальної тривалості виконання технологічних операцій; 
• правильну  організацію пасажиропотоків у приміщеннях вокзалу, на платформах, переходах і привокзальній площі; 
• ефективну роботу квиткових і багажних кас, довідкової служби, камер схову; 
• правильну організацію роботи обслуговуючого персоналу; 
• порядок прибирання приміщень вокзалу, платформи і привокзальної площі; 
• механізацію і автоматизацію технологічних операцій.

Технологічний процес роботи вокзалу включає наступні розділи:

1. технічна характеристика  - план вокзалу, де наводяться дані про його приміщення, перонні колії, платформи і всі технічні засоби 
2. виробнича характеристика - кількість дальніх, місцевих і приміських пасажирів і поїздів, що прибувають і відправляються; обсяги переробки багажу і ручної поклажі 
3. порядок обслуговування пасажирів (організацію пасажиропотоків, квиткових і багажних операцій, роботи камер схову, інформаційно-довідкової роботи) 
4. організацію побутового обслуговування пасажирів і прибирання вокзалу
5. планування роботи вокзалу
6. система стимулювання працівників вокзалу
7. перспективний  план розвитку вокзалу 

На вокзалі необхідно забезпечити розділення:

• потоків дальніх і місцевих пасажирів від приміських;
• багажного транспорта від пасажиропотоків;
• рух пасажирів  і багажа по прибуттю і відправленню.

Пасажир повинен прямувати вокзалом найкоротшим шляхом, переходячи з одного приміщення в інше і вирішуючи всі питання, пов’язані з його поїздкою. 

Правильно поставлена робота довідково-інформаційної служби вокзалу зменшує  до мінімуму  зайві  переходи пасажирів для з’ясування різних питань, пов’язаних з поїздкою. Для цього інформація  для пасажирів повинна мати:

• всі дані про поїзд;
• час початку і закінчення посадки;
• порядок розміщення вагонів в составі (їх нумерація);
• розміщення на  вокзалі проходів для пасажирів.

Для регулювання переміщення пасажирів на платформах їх обладнують різними покажчиками.  Останнім часом вони бувають світловими. 

Для доведення необхідної  інформації до пасажирів використовують радіо,  зорову довідку і довідкове бюро.Зараз широко використовуються різноманітні зорові довідки у вигляді покажчиків, плакатів, таблиць, розкладів, вартості проїзду, оплати багажу та інше. 

Організація посадки пасажирів на станціях починається із сповіщення про відправлення конкретного поїзда, щоб надати можливість пасажирам своєчасно зорієнтуватися і прийняти відповідне рішення. 

Організація продажу квитків має важливе значення в забезпеченні високоякісного обслуговування пасажирів. Квиткові каси поділяються на наступні види:

приміські каси призначені для пасажирів приміського сполучення;

каси добового продажу квитків в день від’їзду організовують у вокзалах для пасажирів прямого і місцевого сполучень;

каси попереднього продажу  квитків.

Попередній продаж квитків здійснюється на підставі замовлень на квитки по телефону, пошті, Інтернету, при особистому зверненні пасажирів із доставкою додому, на підприємства, бази відпочинку та інше.  

Для комплексної автоматизації квитково-касових операцій розроблено і впроваджено в практику електронну систему «Експрес УЗ», яка: 

• визначає вартість проїзду; 
• друкує проїзні документи;
• враховує вільні місця в поїздах, вказує їх за вимогою касирів автоматично;
• інформує пасажирів і касирів про вільні місця; 
• підраховує суми від продажу квитків; 
• складає статистичну і фінансову звітність.  

В системі   «Експрес УЗ» касир на підставі замовлення пасажира набирає про нього дані на пульті, через декілька секунд отримує відповідь і друкує квиток.  

Для зручності пасажирів вокзали оснащені камерами схову. Камери схову ручної поклажі пасажирів можуть бути наступних видів:

• стаціонарні (обслуговуються комірниками);
• стаціонарні автоматичні;
• пересувні.

При значних обсягах багажу багажні приміщення спеціалізуються по прибуттю і відправленню.  В багажних касах і приміщеннях для його зберігання виконуються наступні операції:

• прийом і обробка багажу по відправленню; 
• обробка і видача багажу по прибуттю;
• перевантаження транзитного багажу, а також вантажів, які перевозяться пасажирською швидкістю;
• розрахунки за перевозку.

Оплату за  перевезення багажу здійснює пасажир в багажній касі.  Пасажиру видається багажна квитанція, на підставі якої пасажир отримує багаж на станції призначення. 

Організація прибирання вокзальних приміщень забезпечує культуру обслуговування пасажирів.

 Добове прибирання виконується щоденно, часто в ночі, коли бувають найменші обсяги руху.

 Періодичне прибирання вокзальних приміщень при необхідності протягом доби з метою постійного забезпечення встановлених санітарно-гігієнічних вимог. Воно не проводиться в періоди, коли проводиться добове прибирання. 

Генеральне прибирання проводиться, як правило, вночі тричі за місяць штатними робітниками вокзалу.