Якщо пасажир пред'явив проїзний документ, у тому числі електронний, інформація в якому не відповідає встановленим вимогам, не сприймається автоматизованою системою і який викликає підозру в дійсності такого документа, або пред'явив до повернення посадочний документ, щодо якого системою надано відповідь, що цей документ має статус "використаний, погашений, повернений", розгляд питання щодо повернення вартості таких платежів здійснюється перевізником у претензійному порядку. Перевізник на підставі письмової заяви пасажира та оригіналу проїзних документів зобов'язаний у 30-денний строк розглянути претензії і направити пасажиру платежі або вмотивовану відмову.
Якщо пасажир не здійснив поїздку через хворобу чи нещасний випадок, що стався в день від'їзду, і пред'явив проїзні документи до повернення пізніше ніж за одну годину після відправлення поїзда, то повернення платежів проводиться у претензійному порядку при пред'явленні пасажиром проїзних документів та документів, які підтверджують хворобу чи нещасний випадок. При цьому пасажиру повертається вартість квитка з вирахуванням вартості послуги за повернення квитка. Вартість плацкарти не повертається.
Якщо пасажир видаляється з поїзда за обставин, передбачених підпунктом "б" пункту 8.38 цих Правил (захворів у дорозі), то станція, на якій пасажир припинив поїздку, зобов'язана зробити відмітку на проїзному документі, скласти акт і на підставі цього акта повернути вартість квитка за непрослідувану відстань зі сплатою вартості послуги за повернення проїзних документів. Вартість плацкарти не повертається.
Претензії про повернення платежів за групові проїзні документи, за якими не відбулася поїздка в орендованих вагонах і поїздах, розглядаються орендодавцем. За частково невикористані групові проїзні документи на проїзд в орендованих вагонах та поїздах із-за переривання поїздки або здійснення поїздки неповною кількістю членів групи платежі не повертаються.
Якщо пасажир відправив невикористані проїзні документи поштою, то повернення платежів за них проводиться у 30-денний строк. Датою подання заяви в цьому разі є дата її реєстрації перевізником.
Платежі за непрослідувану відстань у разі припинення поїздки на шляху прямування виплачуються на вокзалі (станції), де пасажир припинив поїздку, або перевізником за письмовою заявою особи, що припинила поїздку.
У разі повернення повністю невикористаних проїзних документів, у тому числі не пізніше 1 години з часу відправлення поїзда, повертається сума страхового збору як квитка, так і плацкарти. За проїзні документи, використані частково, страховий збір не повертається.
Перевізником може розглядатися питання про повернення платежів за проїзні документи, що мають відмітку про зупинку на шляху прямування і пред'явлені до повернення пізніше 1 години після відправлення поїзда зі станції, на якій здійснена зупинка. Для цього пасажиру до проїзного документа необхідно долучити заяву.
Відмова про повернення вартості платежів може бути оскаржена в суді в установленому законодавством порядку.
Повернення платежів за невикористані проїзні документи, сплачені із застосуванням платіжних карток, здійснюється на рахунок власника платіжної картки, якою виконано оплату послуги. Повернення платежів відбувається автоматично у квиткових касах, які обладнані платіжними терміналами. Якщо квиткові каси не обладнані платіжними терміналами, чи у пасажира немає в даний момент платіжної картки, якою здійснювалася оплата, або через технічні причини, повернення платежів здійснюється у квиткових касах з обов’язковим складанням акту про повернення платежів.