Повернення платежів за невикористані проїзні документи здійснюється за пред'явлення у касу повернення платежів оригіналу проїзного документа та документа, що посвідчує особу(паспорта, військового квитка, студентського квитка, посвідчення водія, службового посвідчення).
Повернення проїзних документів до відправлення поїзда може здійснюватись як особисто, так й іншими особами.
Касир на зворотному боці допоміжного бланка "Експрес" (при поверненні з використанням АСК) або у відомості (при ручному оформленні) повинен указати:
Розгляд питання про повернення вартості невикористаних проїзних документів без пред'явлення до каси їх оригіналів не здійснюється.
У касах залізниць України повертаються платежі за невикористані проїзні документи, оформлені в Україні. У разі пред'явлення проїзних документів на поїзди, які відходять зі станцій залізниць України, але оформлених в інших країнах, станція повернення платежів зобов'язана зробити відмітку на проїзному документі про припинення його дійсності та видати пасажиру для отримання платежів у країні, де оформлено проїзний документ.
Якщо за груповим проїзним документом не може виїхати повна кількість учасників групи, то керівник групи зобов'язаний пред'явити груповий проїзний документ начальнику вокзалу або черговому по вокзалу до початку поїздки.Після відправлення поїзда відмітка про проїзд меншої кількості пасажирів не проводиться, платежі за непрослідувану відстань не повертаються.
Повернення платежів за невикористані проїзні/перевізні документи, оформлені через електронні канали зв'язку, здійснюється:
Повернення платежів за електронні проїзні/перевізні документи, збережені на електронних носіях, у квиткових касах здійснюється після їх роздруківки пасажиром на паперовому носії.
Вартість проїзного документа повертається повністю або частково, якщо:
а) проїзний документ не використаний повністю або частково;
б) проїзний документ з вини перевізника використаний у вагоні чи поїзді нижчої категорії, ніж зазначено в проїзному документі;
в) за груповим проїзним документом прямувала неповна кількість пасажирів;
г) проїзний документ має позначку про припинення поїздки чи зупинку на шляху прямування і пред'явлений до повернення в касу не пізніше однієї години після відправлення поїзда з цієї станції.
Якщо пасажир відмовився від поїздки з особистих причин в термін:
У всіх випадках повернення проїзних документів пасажир, крім випадків, що сталися з вини залізниці, вносить плату за послуги (комісійний збір).
У разі повернення проїзних документів з вини залізниці пасажиру повертаються в повному обсязі кошти, сплачені ним під час придбання проїзного документа, у тому числі за послуги, пов'язані з резервуванням місць.
У разі відміни поїзда, зазначеного в проїзному документі, ненадання пасажиру місць, зазначених у проїзному документі, запізнення пасажира на поїзд з пункту пересадки з вини перевізника і відмови пасажира при цьому скористатися іншими місцями чи поїздом для повернення платежів пасажир повинен пред'явити проїзні документи для відмітки «Проїзний документ не використаний повністю з вини перевізника». На підставі цієї відмітки пасажиру виплачується повна вартість проїзного документа. Плата за послуги з повернення проїзного документа не здійснюється.
У разі переведення пасажира з вини перевізника до вагона (поїзда) нижчої категорії, ніж зазначено в проїзному документі, виплата різниці вартості проїзду проводиться за умови пред'явлення проїзного документа з відміткою на зворотній стороні, завіреною начальником поїзда, про фактично здійснену поїздку.
У разі здійснення відмітки про повернення платежів на групових проїзних документах не пізніше ніж: